1.设计原则
1.1 开放性
Ø 开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用
Ø主机系统开放性环境：基于 LINUX 操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性；
ØIP 分布式部署：泰利通 IP 呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网 或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。

1.2 实用性及友好性
泰利通 IP 呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类 型的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于 B/S 架构， 界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。

1.3 先进性及兼容性
泰利通 IP 呼叫中心系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时也具有 传统呼叫中心所不具备的 VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进 CTI 技术和成熟的软件设计的水平， 又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。

1.4 高效性
泰利通 IP 呼叫中心系统具有批量处理峰值来电能力，针对营销型业务开发点击式精准点击呼叫和智 能外呼，系统可根据呼叫的历史数据进行外呼并发的动态调整，满足坐席接通量同时有效降低呼损率。

2.设计说明
鉴于贵公司以上的现状及需求，利用 IPCC 灵活组网的特点可在总部机房搭建一套 IPCC 系统。各个技能组坐席员工工位上配置一台 IP 话机和话务耳麦用来接听和拨打客户电话。
业务层面使用医院自有的 CRM 系统，坐席通过登陆 CRM 页面进行点击呼叫，客户可通过拨打公司电话通过 ACD 分配到相应的技能组和坐席人员。
1）内部通话免费 系统组网后可实现各个区域之间通话免费。
2） 超值的功能享受
IPCC 系统可实现电脑话务员、无纸化传真、远程分机、商务一号通、电话会议桥、录音、语 音信箱、呼叫中心等多种功能。
3） 语音质量的保证
系统采用世界上先进的 QOS 保证机制和高效的语音编码、解码技术来保证语音质
3. 系统组网及功能展现
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图一 （系统组网）

Ø呼叫中心通信解决方案通过在机房部署一台 IPCC 设备，连接到局域网，满足不同区域坐席人员办公要求；

Ø硬件：IPCC 服务系统、中继网关、IP 话机、话务耳麦；

Ø机房部署一台中继网关连接到内部局域网，中继上公布号码提供客户呼入以及坐席呼出；

Ø坐席登陆 CRM 点击客户手机号码后的电话图标实现点击呼叫，来电实现弹屏功能并记录服 务内容；

Ø坐席工位上放置 IP 话机，话机上配置头戴式话务耳机实现电话接听；

Ø根据各个品牌的来电数量管理员进行动态调整相应品牌的坐席人员尽可能达到坐席无漏接；

Ø录音文件、通话数据报表、IVR 报表、坐席报表保存在 IPCC 服务器硬盘中；

Ø系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保

证信令的及时投递以及带宽的合理使用。