课程大纲
Course Name Start End Days Learning Objectives
A. CRM 2011的新增功能
B. CRM 2011的安装和部署 第一天 第一天 1 1. 针对 Microsoft Dynamics CRM 2011 应用程序模块和工作效率的改进
2. 通过自定义项和扩展进行增强
3. 安装、升级和硬件/软件要求
4. 设置和管理
5. 查看 Microsoft Dynamics CRM 实施过程中各组件的角色
6. 规划安装
7. Microsoft Dynamics CRM 服务器的安装
8. Reporting Extensions CRM 2011 服务器安装
9. 安装和部署电子邮件路由器
10. Microsoft Dynamics CRM for Outlook
11. 配置面向 Internet 的部署
12. 升级到 Microsoft Dynamics CRM 2011
13. 使用部署管理器管理 Microsoft Dynamics CRM 2011
14. 高可用性选项
15. 讲解相关认证考点
CRM 2011的应用
A. CRM 2011的销售管理
B. CRM 2011的服务管理
C. CRM 2011的服务计划 第二天 第三天 2 1. 分别介绍微软CRM 2011产品的销售模块、市场模块、服务模块的功能和常用操作方法以及多语言多租户等特性，学习使用CRM进行客户关系管理的基本流程以及管理方法，就CRM的应用进行实际分析和演示
2. 讲解相关认证考点
CRM 2011的自定义和配置 第四天 第四天 1 1. 业务部门和安全角色，配置用户和团队
2. 自定义 Microsoft Dynamics CRM 概述
3. 自定义字段、自定义实体
4. 自定义关系和映射
5. 自定义窗体视图和图表
6. 配置字段安全性
7. 配置审核、配置解决方案
8. 讲解相关认证考点
CRM 2011 的扩展 第五天 第五天 1 1. 扩展性概述
2. 常用平台操作
3. 查询数据和执行操作
4. 实施业务流程
5. 插件
6. 应用程序事件编程
7. 客户端扩展
8. WEB 资源
注：主办单位保留调整权利。

课程大纲
第一章 汽车制造业物流与供应链发展趋势
1. 国内外汽车制造企业生产方式的转变
2. 汽车物流服务企业运营方式的变化
第二章 汽车制造企业供应链管理的内容
1. 汽车制造企业供应链特征及其管理的基本内容
2. 计划与控制
3. 零部件采购
4. 生产过程物流
5. 商品车配送物流
6. 物流金融业务模式
7. 物流信息化
第三章 汽车制造企业供应链管理的常用理论
1. 约束理论
2. 发明问题解决理论
3. 工业工程理论
4. 成组技术理论
5. 准时制理论
6. 同步生产理论
7. 物料需求计划理论
8. 持续改善理论
第四章 生产计划管理
1. 汽车行业生产计划管理概述
2. 预示性生产计划制
3. 确定性生产计划
4. 生产计划的变更管理
5. 生产计划的执行
6. SOP与EOP生产计划管理
第五章 订货管理
1. 订货管理概述
3. 进口零部件订货管理
4. 几种特别订货方式管理
5. 车型停产与切换时订货管理
6. 缺件管理
第六章 供应商管理
1. 供应商管理概述
2. 供应商的选择
3. 供应商的QCDD评价
4. 供应商日常管理
5. 供应商生产能力提升
第七章 售后备件管理
1. 汽车制造企业售后备件物流战略
2. 汽车企业售后备件物流供应链核心管理
3. 汽车企业售后备件物流供应链规划
4 .汽车企业售后备件物流供应链的组织形态
第八章 物流管理
1. 物流管理概述
2. 包装及容器管理
3. 厂内物流管理
4. 厂际物流管理
5. 国际物流管理
6. 流通加工
7. 物流供应商的管理
第九章 仓储管理
1. 仓储管理概述
2. 仓储静态管理
3. 仓储业务操作
4. 库存盘点管理
5. 汽车制造业中供应商管理库存(VMI)
第十章 供应链信息管理
1. 信息管理概述
2. 人工信息管理
3. 自动信息管理
4. XXX乘用车公司供应链信息管理应用
第十一章 汽车企业物流与供应链管理改善与创新
1. 汽车企业物流与供应链业务流程重组的目标与原则
2. 流程的持续改善
3. 物流运行模式的改善
4. 车身流领域的排产逻辑设计

课程大纲:
第一部分　了解服务市场、服务产品和顾客
第一章　服务经济中的营销新视点
1． 服务带来了显著的营销挑战
2． 服务业需要拓展的营销组合
第二章　服务接触中的顾客行为
1. 不同的服务对顾客行为的影响
2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型
第二部分　开展服务业务的七大要素
第一章　建立服务理念：核心与附加性要素
1. 设计并创造服务产品
2. 设计并创造服务品牌
3. 开发新服务
第二章　服务产品的分销渠道：实体和电子渠道
1. 在服务环境下的分销
2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式
3. 决定服务传递的地点和时间
4. 在虚拟空间里传递服务
5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战
第三章　服务的商业模式：定价与收益管理
1. 有效定价是获得财务成功的关键
2. 定价战略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4. 服务定价的道德问题
5. 执行服务定价策略
第四章　服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1. 营销沟通的作用
2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3. 设立服务沟通的目标
4. 营销沟通组合
5. 企业形象设计的作用
第五章　在竞争性市场中寻求服务定位
1. 聚焦是获得竞争优势的基础
2. 市场细分构成聚焦策略的基础
3. 定位能够区分品牌与其竞争者
4. 内部、市场和竞争者分析
5. 采用定位图来规划竞争战略
6. 改变竞争性定位
第三部分　服务接触管理
第一章　服务流程的设计与管理
1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2. 服务流程的重新设计
3. 顾客——合作生产者
4. 顾客的错误行为会破坏服务流程
第二章　平衡需求和生产能力
1. 需求的波动会威胁到服务生产力
2. 很多服务机构的生产能力是固定的
3. 需求的模式及其决定因素
4. 可以控制需求量
5. 通过排队和预订掌握需求量
6. 缩减等侯时间的感觉
7. 制定一个有效的预订系统
第三章　营造服务环境
1. 服务环境的目的是什么
2. 了解顾客对服务环境的反应
3. 服务环境的维度
4. 从整体上进行设计
第四章　有效管理员工，赢得服务优势
1. 服务人员至关重要
2. 前台是一项艰难、辛苦的工作
3. 失败圈、平庸圈和成功圈
4. 人力资源管理之道
5. 服务领导与文化
第四部分　实施可盈利的服务战略
第一章　管理关系与建立忠诚
1. 探究顾客忠诚
2. 了解顾客——公司关系
3. 忠诚轮盘
4. 建立顾客忠诚的基础
5. 创造忠诚关系
6. 减少顾客背叛的策略
第二章　实现服务补救，获得顾客反馈
1. 顾客投诉行为
2. 顾客对有效的服务补救的反应
3. 有效的服务补救系统的原则
4. 服务保证
5. 从顾客反馈中学习
第三章　提高服务质量和生产率
1. 整合服务质量战略与生产率战略
2. 什么是服务质量
3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4. 衡量与提高服务质量
5. 提高服务生产率
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第四章　为变革管理和服务领导力作准备
1. 有效的营销是价值创造的核心
2. 整合营销、运营与人力资源
3. 打造领先的服务组织
4. 寻求人力领先地位
5. 对变革进行管理

｛六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨｝
模块一 客户关系管理（CRM）理念 模块二 客户关系管理（CRM）方法
CRM基本理念
CRM发展现状与趋势
CRM与企业核心竞争力
客户向导的企业文化
客户资源开发
客户资产管理
客户满意度和客户忠诚度 一对一营销\网络营销
客户生命周期管理
客户关怀
关联销售
市场联盟与合作渠道管理
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。 帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益
模块三 客户关系管理（CRM）实务 模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
CRM的需求分析
CRM企业诊断步骤及内容
CRM的系统选型
CRM的业务流程设计
CRM的投
资回报率（ROI）分析
CRM实施绩效评估
CRM与ERP、SCM、EAI Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
CRM系统中的业务流程重组
营销自动化的功能组件
销售自动化的功能组件
客户服务与支持的功能组件
呼叫中心的技术实现与管理
数据库与数据仓库技术
数据挖掘技术在CRM中的应用
CRM环境下的商业决策分析智能
国内外主要CRM软件介绍
帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。 帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助
模块五 客户关系管理CRM案例分析 模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

课程大纲
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
1. 客户关系管理能为企业带来什么
2. 客户关系管理的含义
3. 客户关系管理的内容
4. 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
1. 谁是我们的“客户”?
2. 如何收集客户资料
3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户
4. 怎样对客户进行分类
第三单元 客户关系的维护
1. 和客户建立什么样的关系
2. 如何让客户感觉物超所值
3. 怎样提高客户满意度、忠诚度
4. 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
1. 如何才能让客户感觉非常满意？
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3. 如何确立最佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
1. 什么是客户关系管理能力？
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4. 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
1. 客户的增长矩阵
2. 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1. 销售自动化
2. 市场营销（营销自动化）
3. 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
3. 导致客户关系管理失败的常见原因

课程大纲：
一、电子商务发展趋势：全球化电子商务发展趋势
二、行业电子商务赢利模式
1. 旅游行业电子商务发展的赢利模式
2. 银行业电子商务发展的赢利模式
3. 证券行业电子商务发展的赢利模式
4. 保险行业电子商务发展的赢利模式
三、CRM客户关系管理
1. 客户关系管理（CRM）的发展历史
2. CRM理论
3. 客户联盟理论
4. 客户服务理论
5. 客户接触管理
6. CRM的客户服务与支持
7. CRM的营销自动化
8. CRM的销售自动化
……
四、网络营销
1. 网络营销的发展趋势
2. 网络营销VS传统营销
3. 网络营销策略
4. 4P与4C的营销策略
5. 服务剥离策略
6. 个性化定制策略
7. 免费营销策略
8. 集体议价策略
9. 直复营销策略
10. 货比三家策略
11. 一对一营销策略
……

五、供应链管理
1. 供应链管理（SCM）概论
2. SCM的应用与实施
3. SCM的作用
4. SCM的任务
5. SCM内容
6. 常见的供SCM技术
7. SCM的方法
8. SCM案例分析（DHL、百佳、沃尔玛、戴尔、联想、LG、NIKE、NOKIA、HP、 亚马逊、eBay……
六、电子商务策划与分析
对产品、盈利、网络营销、网页规划、客户关系管理、供应链管理、企业资源管理、网络安全和技术支持等知识进行整合与设计
七、企业资源管理（ERP）
1. 企业资源管理（ERP）基本概念
2. 企业资源管理（ERP）能力透视
3. 企业资源管理（ERP）应用与实施
4. 物料需求计划（MRP）的概念
5. MRP的逻辑
6. MRP的工作流程
7. 制造资源计划（MRP II）的诞生
8. （MRP II）的工作流程
八、电子商务安全与知识管理
1. 信息安全发展趋势与国家PKI体系
2. 加密技术
3. 数字签名与信息源确认
4. GSM系统的安全缺陷
5. 第三代移动通信系统安全方案
6. 知识和知识管理
7. 个人核心竞争力
8. 个人知识管理
9. 企业核心竞争力
10. 企业知识管理

课程大纲
一、理论篇
1．电子商务概述及发展趋势
1.1美国、英国、澳大利亚、日本、韩国等发达国家电子商务的发展状况分析；
1.2以上国家发展趋势及其发展战略；
1.3中国电子商务发展现状与未来发展分析；
1.4行业电子商务的发展与分析；
2．电子商务技术及其应用框架
2.1电子商务技术基础
2.1.1 Internet 基础知识
2.1.2 EBXML技术
2.1.3 Web-Services
2.2电子商务技术的应用框架
2.2.1电子商务架构原则
2.2.2体系结构
3．电子商务与网络营销的关系分析
3.1电子商务的交易模式
3.2 网络营销是电子商务的重要内容
二、实践篇
1．网络营销的常用工具和方法
1.1 网络营销的常用工具。
1.2 网络营销的常用方法
1.3 无线网络营销
2．企业网站建设如何配合网络营销
2.1 网站建设对网络营销的影响
2.2 网络营销导向的网站建设一般原则
2.3 常见的忽略营销导向的网站建设
3．搜索引擎营销
3.1 搜索引擎对网络营销的价值
3.2 搜索引擎营销的原理、模式
3.3搜索引擎广告策略
3.4搜索引擎营销中的客户行为
3.5搜素引擎营销的效果分析
4．邮件营销
4.1邮件营销=垃圾邮件？
4.2 许可邮件营销的基本原理及形式和过程
4.3 开展邮件营销的基础条件
4.4邮件营销的细节决定成败
5．WEB2.0与网络营销
5.1 WEB2.0的基本思想与技术
5.2 RSS营销基础
5.3 博客营销及方法应用
6．网络广告基础
6.1 网路广告及其主要形式
6.2 网络广告的本质特征及其网络营销价值
6.3 网络广告策略
6.4 网络广告的影响因素及措施
三、案例分析及探讨
7.1网站推广
7.2网络品牌建立
7.3信息发布与传递
7.4在线客户服务与客户关系
7.5网上销售渠道
7.6网上促销
7.7网上调研
数十个著名网络营销公司分析与点评

再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平
课程背景：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
培训特色
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
培训目标
1. 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5. 解决目前工作中出现的具体问题
6. 掌握客户服务的流程、方法和规范
7. 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
课程大纲
第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚，服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元 建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法